O que podemos aprender com o caso da Net?

A jornalista Anna Prado divulgou, em maio de 2015, imagens de uma conversa no whatsapp onde um rapaz a adicionou por ter ficado curioso com sua voz, e ela o ‘reconheceu’ como o atendente da Net que havia ligado oferecendo serviços.
A segurança de dados de usuários é um dos assuntos mais falados ultimamente, onde cada vez mais queremos saber onde usarão nossos dados e para que. Principalmente quando falamos de uma grande empresa como a Net, e que presta serviços na residência das pessoas. Quem tem acesso a nomes, endereços, telefones? E mais, o que se fazer em momentos de crise como esse?

O posicionamento dos mídias sociais da Net foi muito criticado, por terem “copiado e colado” uma mensagem padrão em todos os questionamentos sobre o ocorrido com Anna Prado. Qualquer um que perguntasse sobre o caso recebia uma resposta padrão.

E foram milhares de pessoas perguntando, reclamando do vazamento dos dados e questionando o comprometimento da marca em realmente resolver algo, já que não se davam ao trabalho de responder as pessoas, apenas utilizando a resposta padrão para tudo. Mas a pergunta que fica é: como lidar com crises dessa magnitude, onde tanto público quanto marca saiam satisfeitos?
Vários pontos devem ser pensados, como a independência da agência que cuida da conta, guidelines do brandbook, as ações administrativas que estão correndo ‘por trás das cortinas’, conselhos dos advogados da marca. E esses são apenas alguns! Se o jurídico manda não dizer nada, é papel da agência devolver a informação de que isso pode macular ainda mais a experiência de usuário, e então juntos devem chegar a uma solução que seja satisfatória para ambos os lados. Agências devem ter autonomia para lidar com crises sem precisar esperar que inúmeras reuniões sejam feitas, desde que dentro dos guidelines da marca. Aliás, reuniões de emergência para casos como esses devem ser conduzidas com o máximo de líderes possíveis, para que todos possam explicar como a crise afeta a área em que atua, e como seria melhor trabalhada nessas áreas.
Dificilmente a estratégia irá agradar a todos, mas quando o grau de insatisfação é generalizado, uma reavaliação da postura deve ser feita e uma nova estratégia deve ser traçada, afim de conter danos e não piorar a imagem da marca perante o público. Esse trabalho deve ser contínuo enquanto a crise durar, com análises diárias e reports de como estão falando sobre o assunto, identificando os usuários mais engajados e, se for pertinente, criar um esclarecimento público sobre o motivo da crise, com o máximo de detalhes quanto seja possível e, então, resolver de fato o acontecido para poder vir a público e esclarecer, novamente, como tudo se resolveu.
Clientes estão cada vez mais ativos em redes sociais, conversando com as marcas e buscando resolução de problemas, ofertas, tirando dúvidas e interagindo com outros usuários. A partir do momento que o recado entendido é: “Não vamos dar satisfações a vocês”, o sentimento gerado é o da desconfiança e, sobretudo, vontade de trocar. E em tempos como os atuais, qualquer cliente perdido é um prejuízo considerável, inclusive para gigantes como a Net.
Para ter certeza de que a sua marca estará bem protegida em tempos de crise, #vem pra Borbolla•baroni e nossos ninjas de mídia social cuidam de tudo para você!
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